Há muito tempo o e-commerce vem crescendo e durante o período da quarentena essa facilidade ganhou ainda mais espaço, inclusive em segmentos que anteriormente não eram tão aproveitados.
No entanto, as compras pela web acabaram desencadeando outros problemas. De acordo com o Procon-SP, as reclamações relacionadas a compras on-line subiram 536% em comparação com 2019, último ano antes da pandemia. Ao todo, foram 498,8 mil queixas em 2021, 301,6 mil em 2020 e apenas 78,4 mil reclamações em 2019.
Contudo, no que se refere às compras on-line, existe uma regra chamada direito de arrependimento. Após o consumidor receber o produto, ele poderá se arrepender por qualquer motivo, e, sem que precise se justificar, durante o prazo de 07 (sete) dias contados do recebimento, o comprador terá o direito de solicitar a devolução do produto e receber de volta o valor pago pela compra.
Além de outras incertezas decorrentes de compras em e-commerces, podem ocorrer problemas relacionados ao transporte ou à expectativa do consumidor em relação ao produto comprado. Um dos exemplos mais comuns relacionados ao transporte é o caso em que um produto sofre algum tipo de dano no trajeto percorrido entre o estabelecimento do fornecedor e o domicílio do consumidor, já que a transportadora pode não ter tido o cuidado necessário com o transporte de determinados produtos mais delicados.
Quando o produto chega ao comprador com algum defeito, seja de fábrica ou por conta do transporte, é fundamental entrar em contato com o fornecedor e enviar imagens do produto com a avaria. Infelizmente, existem pessoas que agem de má-fé e solicitam a troca após mau uso, mas é função da loja fazer a troca sem qualquer custo extra para o cliente. Qualquer subtração de valor ou cobrança de transporte para a devolução de um objeto é ilegal.
Caso o pedido seja extraviado ou perdido pela empresa que faz o transporte, o reenvio ou alguma outra solução também é de responsabilidade do vendedor.
Outra situação que pode ocorrer é de o produto levar um tempo maior do que o estipulado pela loja para ser entregue e, nesses casos, não há muito o que ser feito, desde que o atraso não seja muito longo. Nessa última hipótese, em razão da frustração, o cliente pode optar por rescindir a compra e solicitar a devolução do pagamento; no entanto, é importante lembrar que o atraso na entrega pode ser resultado de alguma adversidade, como greve dos correios e outras situações atípicas.
Portanto, a dica de ouro é pesquisar com antecedência, ler atentamente todas as descrições e prazos de entrega e política de trocas e devoluções antes de fechar negócio, a fim de evitar desgastes.
E você, já conhecia esse direito? Importante frisar que além de considerar a legislação no relacionamento com seus clientes, especialmente no tocante à informação adequada e clara sobre os seus serviços, o contador ou escritório contábil – como parceiro estratégico do seu negócio – pode atuar como orientador e suporte para as questões relacionadas ao direito do consumidor, que também pode ser aplicado entre empresas.
Portanto, busque sempre orientação em caso de dúvidas. Fale com nosso time: alessandro@bpcontabilidade.com.br | (41) 3028-8000.
